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Teodor Webin
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« Antworten #440 am: September 14, 2009, 19:59:03 » |
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Von wegen sportlich und fair: Die Arbeitsbedingungen bei buw
Während ganz Münster am 13. September im Lauffieber war, wollten einige nicht mitfiebern: Die in der Telefonzelle organisierten CallCenter-ArbeiterInnen nahmen den von dem CallCenter buw gesponsorten Staffellauf zum Anlass für eine Protestaktion: Mit Transparenten und Flugblättern machten sie auf die Arbeitsbedingungen bei buw aufmerksam. In dem Flugblatt, das hundertfach beim Start und Ziel des Staffellaufs verteilt wurde, kritisierten sie u.a. die klimatischen Bedingungen in den Betriebsräumen, die, so das Flugblatt, regelmäßig für notärztliche Einsätze sorgen würden, den Arbeitsdruck und insbesondere die geringen Löhne. Der AStA der Universität Münster unterstützte den Protest der CallCenter-Agenten, indem er ein Transparent aus seinen Räumen am Hindenburgplatz hängte.....
Flugblatt: Von wegen sportlich und fair: Die Arbeitsbedingungen bei buw
Wiedereinmal nutzt die Geschäftsführung von buw, eines der größten hiesigen Arbeitgeber und CallCenter, ein sportliches Großevent, um sich einen fairen und fröhlichen Anstrich zu verpassen. Daumen Hoch! Wir sind ein Team, die Nummer Eins, bei uns herrscht das buw-Feeling, wir packen es, gehen gerne zur Arbeit und überhaupt haben wir einen supertollen Job! Das die Realität anders aussieht, merkt man allein schon durch diese Gebaren, welche wohl kein halbwegs seriöser Betrieb nötig hätte.
Wie sehen aber die Fakten aus bei buw? Sicherlich nicht so rosig wie die Herren Bormann und Wulf dies so gerne bei Betriebsfeiern, auf Plakaten oder in der Mitabeiterzeitung darstellen. Beispiele für die Arbeitsbedingungen am Standort Münster sind etwa die unsäglichen klimatischen Bedingungen die (z.B.) während des Hochsommers herrschen. Regelmäßig gibt es in den Räumlichkeiten höhere Temperaturen als draußen. 33 Grad sind somit keine Seltenheit, da die Geschäftsführung sich strikt gegen die Anschaffung einer vernünftigen Klima- oder Lüftungsanlage sträubt. Folglich kommt es alle paar Wochen zu Kreislaufzusammenbrüchen von MitarbeiterInnen, die dann durch einen Rettungswagen abgeholt werden müssen.
Für die Masse weitaus dramatischer ist aber der Stress, der in den CallCentern aufgebaut wird. Alle Kollegen haben eine bestimmte Quote (Eingehende Anrufe oder erfolgreiche Verkäufe) einzuhalten. Dazu muss aber auch eine hoher Qualitätslevel (Freundlichkeit, Verständnis für den Kunden, Kompetenz,...) eingehalten werden. Diese beiden Punkte stehen aber meist im Gegensatz zu einander und bauen in den Köpfen der Angestellten einen hohen psychischen Druck auf. Sie müssen freundlich, nett und clever sein, aber im Gegenzug so viele Telefonie wie möglich führen. Alles wird natürlich durch Kontrollmaßnahmen und Testanrufe genaustens erfasst. Weichen die Mitarbeit mal gröber vom Soll ab, gibt es ein protokollierte Gespräch, welches eine Vorstufe der Abmahnung ist - oder der befristete Arbeitsvertrag wird gar nicht erst verlängert.
Neben dem täglichen Druck und den teils unmenschlichen Arbeitsbedingungen, sorgt aber vor allem ein Punkt für dauerhafte Frustration unter den CallCenter-AgentInnen: Die miserable Bezahlung. So gab es seit weit vor der Euro-Umstellung keine Lohnerhöhung mehr. Jeder Mensch kann sich ausdenken was dies inflationsbereinigt für den Reallohn bedeutet. buw argumentiert hier zwar immer mit dem betriebseigenem Karriere-Modell (nach erreichen der nächsten Stufe, 51 Cent mehr Stundenlohn), doch dieser wird an eine gute Beurteilung durch Vorgesetzte gekoppelt. Fällt also ein Mitarbeiter durch kritische Worte oder andere Dinge negativ auf, bekommt er eine schlechte Benotung und ist somit nicht mehr für den Betriebsinternen "Aufstieg" zugelassen.
Wir wissen das buw nur eine Firma von vielen ist, die sich getreu der "New Economy" einen positiven und kumpelhaften Anstrich gibt, tatsächlich aber auf die kosteneffiziente Ausbeutung von Arbeitskräften setzt. Wir können und werden es nicht länger akzeptieren ständig Worte wie Fairness und Sportlichkeit zu hören, da dies eine zynische Zumutung für die Angestellten in den Call-Centern von buw ist. Wir fordern von buw eine angemessene Lohnerhöhung, vollständig bezahlte Urlaubstage, die Abschaffung von protokollierten Gespräche durch Quoten-Versäumnisse oder Lappalien. Keine Schikanierung mehr durch Projekt- und Teamleitung! Einhaltung der arbeitsrechtlichen Standards in Bezug auf Räumlichkeiten und Pausenregelung!
Call for a Union....
Münsters CallCenter-AgentInnen organisieren sich. Ein Interview mit der „Telefonzelle“.
In Münster haben sich CallCenter-AgentInnen unter dem Namen ‚Telefonzelle’ zusammengeschlossen, um sich gemeinsam gegen die Ausbeutungsverhältnisse in der Branche zu wehren. Die Direkte Aktion sprach mit einem von ihnen.
DA: Warum habt ihr angefangen, euch als CallCenter-AgentInnen zu organisieren?
- Die Wirtschaftskrise hat ja zuerst die LeiharbeiterInnen getroffen – und ArbeiterInnen in CallCentern sind meist outgesourct und arbeiten dort, wo man schnell und einfach kürzen oder aber den Leistungsdruck erhöhen kann. Deshalb hatten einige, die im CallCenter arbeiten, das dringende Bedürfnis, auf so eine Situation vorbereitet zu sein. Wir sind nicht den Weg einer öffentlichen Veranstaltung gegangen. Es ist aus viel zu vielen Organisationsprojekten klar geworden, dass das nicht klappt, wegen einer verständlichen Angst davor, im Betrieb denunziert zu werden. Stattdessen lief die Organisierung über eine persönliche Ansprache.
DA: Wo liegen denn momentan die Hauptprobleme in den CallCentern?
- Das hängt von der Form des CallCenters ab. Zum Einen gibt es sog. ‚Inhouse’-CallCenter. Die Leute, die da arbeiten, sind eben nicht outgesourct und fallen unter einen betreffenden Tarifvertrag. Und es gibt die outgesourcten Callcenter. Bekanntestes Beispiel dafür sind die Telekom-eigenen CallCenter, die erst vor kurzem ausgegliedert wurden. Die Bertelsmann-Tochter arvato, Deutschlands größter CallCenter-Konzern, hat sich neun CallCenter der Telekom eingefahren. Für die KollegInnen heißt das: Absenkung des Lohns, vier Tage weniger Urlaub und 3,5 Stunden mehr Arbeit in der Woche.
Außerdem muss man klar zwischen den Inbound- und Outbound-Jobs trennen. Inbound heißt, du wirst angerufen. Du hast dann kaum Einfluss auf deinen Arbeitstakt. Denn nach einem Anruf kommt der nächste rein. Oft ist der Kunde dann einfach in der Leitung.
Outbounder, die meistens was verkaufen sollen oder Umfragen machen, werden dagegen oft nach Erfolgsquote bezahlt.
Das führt auch direkt zur nächsten Unterscheidung, nämlich der zwischen den Konzernen und den Scheinselbständigkeitsklitschen. Letztere zahlen keinen festen Stundenlohn, sondern nur nach Quote. Die Klitschen nehmen oft Studierende oder MigrantInnen – wegen fremdsprachlicher Telefonie – und die Leute haben überhaupt keine soziale Absicherung. Da werden banalste Rechte nicht gewährt. Die Leute machen meist nicht mal Pausen, weil sie dann einen Anruf und damit reales Geld verlieren. Und natürlich ist es auch von Konzern zu Konzern unterschiedlich, selbst wenn dieselben Projekte telefoniert werden.
Es gibt auch ein paar gemeinsame Probleme: zum Beispiel Datenschutz – nicht den der Kunden, sondern den der ArbeiterInnen. Das betrifft den Mitschnitt von Gesprächen sowie Krankenrückkehrgespräche. Die Durchsetzung der Regelungen für Bildschirmarbeit ist auch ein Problem. Die komplette Kontrolle und Erfassung, die technisch in CallCentern möglich ist, ist äußerst relevant. M.E. ist das deutlichste gemeinsame Manko aber immer noch der Lohn.
DA: Wie wollt ihr gegen diese Missstände vorgehen?
- Das A und O in dieser Phase ist der Austausch. In den Scheinselbständigkeitsklitschen kann man m.E. gerne mal den juristischen Weg wählen und seine Selbständigkeit in ein festes Arbeitsverhältnis umdefinieren. Dass die Leute aus den Konzernen dann den Scheinselbständigen die normalen Arbeitsbedingungen erklären, ist auch wichtig.
Der Austausch unter den ArbeiterInnen in den Konzernen ist genauso relevant: Die Arbeitgeber kommen ja immer mit dem Argument, dieses oder jenes sei nicht wirtschaftlich. Wenn ich dann aber hingehe und sagen kann: ‚Warum geht denn das in dem anderen Betrieb?’ habe ich zumindest schon mal ein gutes Argument. Und nicht zu vergessen die Tipps und Tricks für den Alltag: Bei uns treffen ja auch alte Hasen auf Neulinge. Es wird sich also auch über Dinge ausgetauscht wie ‚Wie tickt ein bestimmter Vorgesetzter?’ oder über Kleinstformen der direkten Aktion: Wie manipuliere ich die Quote? Wie trickse ich die automatische Zeiterfassung aus? Und für einige dieser Aktionen, die man sich alleine nicht traut, hilft es, durch die Treffen zu wissen: Andere machen das auch. Sowas muss auch über die Gruppe hinaus getragen werden, denn viele trauen sich vielleicht nicht zur Telefonzelle, würden aber an einem kollektiven Dienst nach Vorschrift teilnehmen.
Fünf Leute in einem CallCenter entfalten noch keine Arbeitermacht. Sie sind ersetzbar, die Leute auf den ARGEn stehen zwangsweise Schlange. Aber von den CallCentern geschulte Leute mit Erfahrung werden nicht so einfach ausgetauscht. Mit 20 Leuten stellst du in jedem CallCenter schon eine ziemlich konkrete Macht dar. Da sind wir noch nicht, aber uns sprechen monatlich neue Leute an. Eigentlich sind CallCenter-AgentInnen als KommunikationsarbeiterInnen durchaus TrägerInnen einer ganz passablen Arbeitermacht. Aber eben erst kollektiv.
DA: Mit wem arbeitet ihr zusammen, um gegen die Ausbeutungsbedingungen zu kämpfen?
- Zum Einen gibt es da soziale Organisationen, die als Bündnispartner in Frage kommen und zum Anderen die Statusgruppen, um die es geht. Natürlich arbeiten wir mit Leuten von chefduzen.de und vom CallCenter-Forum 1Oglinks aus Köln, die sich gegen Tectum stark gemacht haben, zusammen. Für unser Gründungstreffen hatten wir GenossInnen von kolinko eingeladen, da diese ja vor einigen Jahren eine Untersuchung zu CallCentern gemacht haben. Wir treten auch sowohl an die FAU wie auch an ver.di heran, wobei letztere sehr zurückhaltend sind, während die FAU zu allen Schandtaten bereit ist.
Zu den Statusgruppen: Das sind einmal die KundInnen am Telefon, die kann man m.E. nur per Öffentlichkeit erreichen. Die andere Statusgruppe sind die Auftraggeber. Ich denke, wir können in CallCentern viel erreichen, wenn wir die auftraggebenden Konzerne unter Druck setzen. In dem Sinne würde ich auch gerne mit den ArbeiterInnen dieser Konzerne in Kontakt treten. Da sind wir als outgesourcte CallCenter-AgentInnen wieder vergleichbar mit den LeiharbeiterInnen. Wir sind KollegInnen, die zu schlechteren Bedingungen arbeiten. Da müssen wir, genau wie die LeiharbeiterInnen, auch die Solidarität der ArbeiterInnen aus den Mutterkonzernen einfordern.
Das Interview führte Findus
[Interview aus: direkte aktion Nr. 195, September 2009. S.6.]
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