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Autor Thema: outbound Teil 4 B  (Gelesen 909 mal)
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fegefeuer


Beiträge: 20


« am: 21. Februar 2015, 18:15:41 »

Themen:

Befristete Arbeitsverträge                                Stellenanzeige                                           Gesprächsleitfaden
Technische Austattung                                    Firma-Arbeitsplatz-Arbeitsvertrag               Räumlichkeiten-Einrichtung
Datenqualität                                                 Scheinfirmen                                             Kategorie-Struktur
Direktvertrieb-Terminierung-Proben                 Verkehrte Welt
Arbeitszeiten                                                   Privatkunden



Befristete Arbeitsverträge
 
Auf den ersten Blick scheinen einem als Arbeitnehmer befristete Arbeitsverträge negativ,
ist es aber nicht.

Warum?

Bei so gewissen bösen Dingen, die es im Outbound gibt, ist man ja froh, wenn man ein Jahr bei
einer Firma ist (ich habe es erst 4 mal geschafft bei 13 Verträgen), aber dann denkt man auch,
dass es besser wäre doch "die Kurve zu kratzen".
Und dann wird es kritisch.
Wenn der Vertrag (meist auf 1 Jahr) befristet ist, dann hat das den großen Vorteil,  dass man nicht gekündigt
werden braucht und auch nicht selbst kündigen muß (allerdings muß  man sich 3 Monate vor Beendigung des
Vertrages bei der Agentur melden!).
Wenn es einem also nicht mehr gefällt (oder man hat etwas anderes in Aussicht), braucht man sich nur gedulden,
das Jahr geht schnell herum, auch wenn der Abschied dann oftmals schwer ist.
 

Technische Ausstattung

 
Die technische Ausstattung gehört ja zu den 7 wichtigsten Punkten (sh. Teil 1), im Outbound ist die richtige
technische Ausstattung unerlässlich.
Wer in der heutigen Zeit ohne technische Ausstattung, also nur mit Telefon versucht zu akquirieren,
der existiert nicht lange.
 
Ich persönlich habe mit insgesamt 5 Systemen gearbeitet.
 
Vom technischen her bin ich eine Niete, aber generell ist zu sagen, dass bei der Menge von Daten mit einem System
telefoniert werden sollte, was mehrere Voraussetzungen erfüllt:

Wiedervorlage-Modus
Notizfeld
Dialer (selbst zu steuern)
Selbstanwahl

 
Es ist für eine Firma ja auch eine Kostenfrage, weil so eine technische Ausstattung sehr teuer werden kann, aber
daran erkennt man ja die Firma!

Außerdem gibt es einen wichtigen Aspekt, den man sich als Arbeitgeber immer vor Auge halten sollte.
Wenn nämlich sich jemand vorstellt (oder zur Probe arbeitet), der sich auskennt, der wird natürlich sofort gehen,
wenn keine technische Ausstattung vorhanden ist.
Genauso ist es mit der richtigen Vergütungs-Struktur, denn wenn diese nicht stimmt, dann bleibt keiner.
Das hat zur Folge, dass die guten Leute gehen und die schlechten bleiben.
(dies nur als Tipp für diejenigen, die versuchen einen Outbound-Bereich aufzubauen).
Denn das Ganze lebt ja von den Angestellten, und da ist es natürlich besser, wenn die guten bleiben und nicht
die schlechten.
 
Aber das beste System der Welt nützt nichts, wenn die Qualität der Daten
(sh. die "goldenen 7" - Teil 1) schlecht ist.
Man kann ja die teuerste Kleidung der Welt tragen, worauf es ankommt, ist ja das, was drin ist.

Wie schreibt Goethe:
"Jeder Schmuck verdeckt das Geschmückte"
 

 
Datenqualität

 
Wie vorher erwähnt, spielt die Datenqualität eine immense Rolle.
Gute Daten sind teuer, es wird damit gehandelt, wie mit anderen Produkten auch.
Die Qualität der Daten muß dahingehend stimmen, dass sie auch für die (potenziellen) Kunden
in Frage kommen.
Also es nützt nicht Lotto im Schlachthaus oder im Kloster anzubieten, dann sind
die Daten schlecht.
 
Für andere Produkte sind diese Daten vielleicht gut, auch wenn es schwer fällt, sich etwas
einfallen zu lassen, was man im Kloster verkaufen könnte (Kondome, ach ... Quatsch,
sollte nur ein Witz sein).
 
Also die technische Ausstattung muß immer mit der Qualität der Daten einhergehen, bzw.
auf die Kunden-Klientel und auf das Produkt passen.
Gute Daten werden im Call auch oft nur  professionell telefonierenden, erfahrenen Kollegen
gegeben, damit die Anfänger diese guten Daten nicht "verballern".
Die können sich dann mit Neukunden-Daten abmühen.



Direktvertrieb - Terminierung - Proben
 
Generell gibt es drei Arten von Outbound (+ einzelne Nebensächliche)
 
 
* Direktvertrieb
Es wird also der Kunde (ob nun Bestandskunde oder Neukunde) direkt kontaktiert und ihm
direkt am Telefon etwas verkauft.
 
* Terminierung
Es werden Termine für einen ADM (Außendienst-Mitarbeiter) gemacht.
 
* Proben
Hierbei geht es darum, dem Kunden (egal ob privat oder  geschäftlich) Proben des
jeweiligen Produktes zum Austesten zusenden zu dürfen.
 
Das erst einmal zur Begriffserläuterung.
Am härtesten ist natürlich der Direktvertrieb, vor allem im Privatkundenbereich, wenn es dann
auch noch um Outsourcing-Produkte und um Bankdaten geht, hört der Spaß auf
(am besten noch Lotto!).
Bei dem Anstrengungsgrad muß man bedenken, ob es sich überhaupt lohnt, so eine Tätigkeit
auszuüben für das und das Gehalt.
Außerdem muß man es ja mit seinem Gewissen verbinden können.
Wenn es natürlich gegen den inneren Willen ist, gegen seine Erziehung (und gegen die Lehre Jesus),
also gegen seine Moral, sollte man davon die Finger lassen, ganz abgesehen davon, dass man
dann so oder so keinen Erfolg hätte.
 
Bei der Terminierung sieht das etwas humaner aus.
Es sind reine Termine bei Kunden, wobei man als Agent das Ergebnis nicht in der Hand hat.
Das kann natürlich seinen Nachteil haben, wenn das Gehalt danach berechnet (und/oder bonusabhängig
ist) wird, was bei den Terminen herauskommt, weil man dies ja nur teilweise beeinflussen kann.
Also aufpassen und vorher die Vergütungs-Struktur genaustens lesen (und drüber schlafen).
 
Beim Probeversand (z.B. Zeitungen) sieht es auf den ersten Blick einfach aus.
Ist es aber nicht.
Denn man muß bedenken, dass der Arbeitgeber keine Proben verkauft, sondern Abos.
Man muss also ein Feingefühl dafür entwickeln, ob der (potentielle) Kunde auch wirklich
Interesse an dem  Produkt hat oder nur an einer Probe (die ich ihm dann nicht schicken brauche).


Arbeitszeiten

Bei den Arbeitszeiten ist grundsätzlich der Anstrengungsgrad zu bedenken (sh. Teil 1 - "Goldene 7").
Wenn die Firma schon zur Auswahl stellt, ob man 20 h, 30 h, 40 h etc. arbeiten möchte, ist dies
ein gutes Zeichen.
Wenn es heißt, dass nur 40 h möglich sind, würde ich Abstand nehmen.
Ich habe immer die bewundert, die diese Tätigkeit 40 Stunden ausgeübt haben, vor allem, wenn
diese aus monotonem Telefonieren besteht (ohne andere weiteren Tätigkeitsfelder).
Man kann nicht davon ausgehen, dass im Outbound Arbeitszeiten existieren, wie bei einer Behörde.
Auch Samstagsschichten (mit oder ohne Ausgleichstag) sind oftmals gang und gebe.
Wenn es sich natürlich um Firmen handelt, wie der schon oft genannte Dienstleister (ich habe dort Gott
sei Dank nie gearbeitet) die alle Mitarbeiter einteilen können, wie sie wollen bis abends 22:00 h und von
morgens früh an, ist davon (natürlich) grundsätzlich abzuraten.
Wenn es einen humanen Schichtplan gibt, und man noch gewisse Freiräume hat, sollte man
auf alle Fälle das ganze positiv angehen.


Stellenanzeige

Die Anzahl der Stellenanzeigen via Internet wachsen und wachsen, aus den Printmedien verschwinden
sie (weil es für den Arbeitgeber billiger ist, sie online zu setzten).
Nur muß man auf einen Blick erkennen, ob es sich wirklich um die Firma handelt oder um eine
Zeitarbeitsfirma, die jemanden sucht, zu erkennen an dem Wort "Für" (also für eine Firma in
Bottrop suchen wir ...).
Oftmals haben die (richtigen) Firmen auch auf ihrer eigenen Homepage die Stellengesuche
verzeichnet, wodurch man dann natürlich direkt an der Quelle ist.
Ich rede hier natürlich nur von sozialversicherten Angestelltenverhältnissen.
Das Job-Portal der Agentur für Arbeit beinhaltet hauptsächlich Zeitarbeitsfirmen und private Arbeits-
vermittler.

Insider-Tipp (muß nicht gelten, aus Erfahrung aber doch):

* wenn im Namen der Firma das Wort "CALL....." oder "SALE ..." vorkommt, handelt es sich meistens um eine reines
   CallCenter Kategorie I./II. (sh. Teil 2)
* um so utopischer der Name der "Firma" klingt, um so weniger steckt dahinter (es soll nur Eindruck
   geschindet werden).
* bei "Firmen", die eine Zahl im Firmennamen integriert haben, bin ich vorsichtig geworden, dass ist jetzt kein
   Aberglauben, sondern nur meine Erfahrung.

Es ist schon oft lustig, den Unterschied zwischen dem, was in der Anzeige steht und dem, was sich dann
vor Ort in der Realität zeigt, zu sehen.
Das Schwierige ist, dass man oftmals schwer ein Lachen verbergen kann.

Komischerweise ist es (mal wieder) so, dass ich die besten beiden Stellen aus der Stadtzeitung, die immer im
Hausflur herumfliegt, entnommen habe, aus ganz einfachen Anzeigen.
Kommt natürlich immer darauf an, was man aus dem ganzen macht.
"Nehmen wie es kommt, beste draus machen".


Aktuelles Beispiel:
Wieder zur Zeit eine Stellenanzeige aus dem Internet in der Hand.

a) der Name der Firma beinhaltet die Worte Call und Sale.
    Dies zeigt natürlich dem geübten Auge, um welche Kategorie es sich handelt.
b) es erscheint in keinem Wort das Produkt oder die Produkte, die akquiriert werden.
    (man kann dadurch davon ausgehen, dass es Outsourcing ist!)
c) es wird mit einem System geprotzt, auf welche Art man akquiriert (also nicht das technische
    Telefonsystem!), das heißt, dass hier (sh. Teil 3 B) mit vorgegebenen
    Leitfäden gearbeitet wird, von denen nicht abgewichen werden darf (sh. Gesprächsleitfaden unten).
 

Firma - Arbeitsplatz - Arbeitsvertrag

Dass Arbeitsverträge (AV) in der heutigen Zeit (und vor allem in dieser Branche) nichts mehr wert sind,
zumindest nicht mehr so viel, wie früher, sollte klar sein.
In frühen Jahren (60er,70er-Jahre) bekam man einmal in seinem Leben einen AV und hat dann den
Rest seines Lebens dort gearbeitet - das ist natürlich längst vorbei.

Nach meinem Feeling muß allerdings (im Outbound) eine Basis da sein.

Und dies ist Firma - Arbeitsplatz - Arbeitsvertrag

Das heißt, dass es nur ein AV ist, wenn es überhaupt ein Arbeitsplatz ist bei einer (richtigen) Firma.
Für die, die früher tätig waren, klingt das selbstverständlich, doch heute ist es (vor allen im Outbound)
das auf keinen Fall mehr.

Man kann manche "Firmen" nicht als Firmen bezeichnen (Scheinfirmen), dadurch gibt es dort auch keine
Arbeitsplätze und keine (richtigen) Arbeitsverträge.

Bei wie vielen "Firmen" habe ich mich schon beworben (auf Stellen, die keine sind), kurze Zeit später
bin ich aus Interesse noch einmal dorthin gegangen und das Schild an der Tür war schon längst wieder
weg.
Ich habe "just for fun" einmal eine Liste meiner 10 abenteuerlichsten Vorstellungsgespräche gemacht, dies
wäre jetzt zu umfangreich diese hier zu veröffentlichen.

Nur als Beispiel blieb mir in Erinnerung, dass ich auf eine (gut klingende) Stellenanzeige (online) bei
einer "Firma" im TQ der Uni Dortmund in Dorstfeld angerufen habe und immer nur den Anrufbeantworter dran
hatte, der sich auch mit dem Firmennamen meldete.
Irgendwann hatte ich die Nase voll, habe mich ins Auto gesetzt und bin dort hingefahren - habe mit dem Hausmeister
gesprochen, weil ein Briefkasten (der "Firma") da war.
Er (der Hausmeister) nahm einen Schlüssel und ging mit mir in die untere Etage zu einer Tür, schloss diese auf und
die Räumlichkeiten standen komplett leer (außer einigen Kartons und dem AB).
Also entweder war man noch nicht eingezogen oder man war schon wieder ausgezogen (?)
Nähere Ausführung sh. Teil 3 K.

Das ist nur eine von unzähligen Anekdoten, die ich bei meiner Stellensuche in den letzten 10 Jahren so erlebt habe.

Was lernen wir daraus:
Es muß erst einmal eine vernünftige Firma sein, um überhaupt eine Basis für einen Arbeitsplatz und
demgemäß einen Arbeitsvertrag zu haben, weil es in vielen Fällen gar nicht mit dem deutschen Wort
FIRMA zu bezeichnen ist.

Für Vieles fehlen einem oftmals die Worte (wie man so schön sagt).


Scheinfirmen

Dieses knüpft nahtlos an den vorigen Punkt an, man braucht nicht viel dazu zu sagen ...
Man muß lernen, erst einmal abzuschätzen, ob es wirklich eine (reale) Firma ist oder nur eine Scheinfirma
(Luftblase), die es vielfach gibt.

Wie schon erwähnt, schon allein das Schild an der Tür spricht Bände - auch die Einrichtung gibt vieles an
Erkenntnis wieder, weil man oft das Gefühl hat, dass viele dieser "Firmen" ihre Einrichtung aus Sperrmüll
zusammen gesetzt haben.



Verkehrte Welt
 
Es gibt eine Stadt, da ist alles verkehrt herum und die kennt jeder...
...und das ist natürlich Venedig.

Warum?

Alles, was hier vorne ist, ist dort hinten und alles, was hier hinten ist, ist dort vorne.
Alles, was hier links ist, ist dort rechts.
Wenn man "vor" dem Palazzo (am Canale Grande) steht, steht man natürlich dahinter, denn vorne ist ja das
Wasser, wenn es heißt, die rechte Palasthälfte, dann ist es natürlich die linke usw.
 
Soviel zur unwahrscheinlichsten aller Städte.
 
Genauso ist es im Outbound.
Bei richtigen CallCentern wird ja (oft) mit Provisionen oder auch Bonussystemen gearbeitet.
Das heißt, dass zu einem Grundgehalt (was nicht schlecht sein muss) eine weitere Zahlung
pro Abschluß hinzu kommt.

Die Agenten, die wirklich gut sind und viele Abschlüsse machen, werden oft entlassen ....

...wie das???

Tja, sie kosten dem Arbeitgeber durch die hohe Summe der Bonuszahlungen (zum Grundgehalt) zu viel,
sie werden ihm zu teuer.
Man darf also bei dieser Struktur auch nicht zu gut sein.
Anderweitig werden diese Mitarbeiter auch (nur) an eine andere Stelle gesetzt, wo sie nicht mehr telefonieren
müssen (oder zu Teamleitern) und dadurch billiger werden.
 
Genauso umgedreht ist es, dass oft erfahrene Bewerber abgelehnt werden und unerfahrene genommen.

... wie das???

Der Arbeitgeber (vor allem die Kategorie I./II. von sogenannten CallCentern) weiss, dass Leute, die das schon
lange Jahre machen, einen besseren "Durchblick" haben, also das sehen, was die anderen nicht sehen.
Man sucht also eher Leute, die noch unvorbelastet sind und nicht sehen, was sie nicht sehen sollen.
 
Das ist eine verkehrte Welt - nicht nur in Venedig.


Privatkunden
 
Privatkunden (b2c) ist natürlich etwas ganz anderes, als Geschäftskunden (b2b).
 
Der Geschäftskunde braucht das Produkt (wenn es gute Daten sind und wenn der Preis stimmt!),
den Privatkunden muss man etwas "aufschwatzen", was sie zum größten Teil nicht brauchen
(am schlimmsten noch Lotto!).
 
 
* Es wird meistens eine Taktik (vom Arbeitgeber) erwartet:
 
Der (potenzielle) Kunde soll immer auf die "Ja-Schiene" gebracht werden.
Es soll so aussehen, als wenn er etwas geschenkt bekommt (was natürlich nur ein Trick ist!).
Da es ja (angeblich) verboten ist, Privathaushalte anzurufen, um denen etwas anzubieten, muss ein
Umkehrtrick verwendet werden, dass es so aussieht, als wenn der "Kunde" sich an die Firma
gewendet hat und nicht andersherum (z.B. "sie haben sich ja an einem Gewinnspiel beteiligt ..." -
was nicht stimmt).
 
Wer das natürlich mit seinem Gewissen verbinden kann (soll ja vorkommen), kann ja dort einsteigen,
wer nicht, auf keinen Fall.
 
 
Gesprächsleitfaden
 
Viele Firmen geben einen festen Gesprächsleitfaden vor (Extrembeispiel sh. Teil 3 B).
 
Dieses ist (meiner Meinung nach) vollkommen kontraproduktiv, da am anderen Ende der Leitung
normalerweise ein Mensch sitzt (egal ob Privat- oder Geschäftskunden).
Es ist also vollkommener Quatsch (um einmal Klartext zu reden) einen fest vorgegebenen Text (Skript)
herunterzubeten, der Erfolg ist (garantiert) niedriger, als wenn man frei von der Leber redet.

Außerdem ist es für den Agenten einfacher Abschlüsse zu machen, wenn er/sie nämlich offen
und herzlich (vom Charakter) ist, es sind "Handschellen" und "Fesselungen" ihm/ihr mit einem
sturen, auswendig zu lernenden Text ein Pflaster vor den Mund zu kleben.
 
Da wird jeder normale Mensch ab einem gewissen Zeitpunkt mutlos, weil er ja dann nicht mehr der ist,
der er wirklich ist (Psychologie, Grundstufe 1).
 
Weitere Begriffe: Stop & Return, Aktives Zuhören, Einwandbehandlung, ...
 
Lesetipp:
 
"Kundenorientiert telefonieren" / H.-M. Klein / Cornelsen Verlag Scriptor; Aufl.: 2. Auflage (2004)
 Taschenbuch 192 Seiten /  9,95 € bei amazon



Räumlichkeiten / Einrichtung:

 
An den Räumen erkennt man die Firma ... nicht immer, aber im Outbound garantiert.
 
Sogenannte Call Center (Variante II.) sind ja zumeist aus Sperrmüll zusammengesetzt und nisten
sich in leerstehenden Räumen ein, da braucht man eigentlich keinen Kommentar mehr abzugeben.
 
Bei der Variante I. (sh. Teil 2) hatte ich ja schon einiges geschildert
("Rezeption", perfekte techn. Ausstattung, Einzelplätze ...).
 
Ähnliches gilt bei Inhouse-Unternehmen oder Dienstleistern, die hier auch, mal mehr, mal
weniger, in die Ausstattung und in die Räumlichkeiten investieren.
 
Bei normalen Firmen (Teil 2) kann man nicht erwarten, dass in Räume/Ausstattung viel investiert
wird, weil die Telefonie nur parallel läuft und nicht der Hauptteil der Firma ist (z.B. Terminierung).
 
Durch die starke Beschallung, wenn also mehrere Telefonisten gleichzeitig reden, ist die Sitzverteilung
auch wichtig, wenn einer neben dem anderen sitzt, ist oftmals gar kein effektives Telefonieren möglich.
Schalldämpfende Wände oder anderes kann zwar leicht helfen, die Sitzverteilung spielt aber eine
größere Rolle.
 
Man kann kein eigenes Büro erwarten, aber trotzdem ist es sehr nützlich (auch für den Arbeitgeber)
hier drauf zu achten, weil dadurch die Qualität der Telefonate positiv oder negativ zu beeinflussen ist.
 
Zu techn. Ausstattung bitte weiter oben lesen.


Kategorie - Struktur

Wenn man sich weitergehend im Outbound auskennt, kommen immer wieder zwei Begriffe
zum Tragen: KATEGORIE und STRUKTUR.
 
Es soll nicht zu stark ins Theoretische abgleiten, dennoch ist es sehr ratsam, sich bei der
Jobsuche im Outbound dahingehend zu trainieren, dass man erst einmal die KATEGORIE
der Firma erkennt (sh. Teil 2).
Durch gesammelte Erfahrungen (und die muss man ja bekanntlich immer selber machen)
wird es von mal zu mal einfachen, die "Firma" in eine meiner Kategorien in Teil 2 einzuordnen,
oftmals schon von außen.
In wenigen Fällen ist es (bei mir) schon vorgekommen, dass ich Schwierigkeiten hatte, die Firma
einzuordnen, was ein Gespräch oder eine Probe noch interessanter machte (sh. Teil 3 L).
Die STRUKTUR ist eigentlich überall wichtig, aber im Outbound ist es das Ausschlaggebende.

Wie schon an anderer Stelle erwähnt, ist absolut davon abzuraten, bei einer Firma anzufangen,
die allein auf das angewiesen ist, was am Telefon verkauft wird - außerdem sind dies Firmen,
die auch schnell wieder weg sind.
Es müssen also entlastende Schienen existieren (Online-Shop, Hotline etc.).

Bei der Außendienst-Terminierung sieht das alles anders aus, hierauf hatte ich ja an anderer Stelle
hingewiesen.
Genauso wichtig ist die Vergütungs-STRUKTUR, wobei man auf ein festes (garantiertes)
Gehalt achten sollte (sh. Teil 4A).
An diesen kleinen Beispielen sieht man, wie wichtig die beiden genannten Punkte bei der Arbeitsplatzsuche
im Outbound sind.
Bitte auch lesen in Teil 4 A (Praktische Tipps zur Einschätzung eines Arbeitsplatzes).
 


 
 
 
 
 
 
 
« Letzte Änderung: 12. Januar 2016, 15:51:24 von fegefeuer » Gespeichert
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