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Autor Thema: Callcenter - flexibel - mobil - virtuell  (Gelesen 347 mal)
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Kuddel


Beiträge: 11461


« am: 19. Juli 2018, 14:59:32 »

In der Callcenterbranche kann man die aktuellsten Entwicklungen im globalen Kapitalismus ablesen...

Folgender Artikel ist voll von hippem  Business-Sprech, in diesem Wortmüll finden sich jedoch ein paar interessante Infos:

Zitat
Die Rolle von virtuellen Callcentern

Im Interview betont Andre Weideck, Head of Sales DACH & Eastern Europe bei Freshworks: „Globale Aktivitäten und stetige Personalveränderungen sorgen dafür, dass der Einsatz virtueller Callcenter selbst für verhältnismäßig kleine, aber erfolgreiche Unternehmen mittlerweile unerlässlich ist.“


...Eine Callcenter-Software benötigt also Funktionen wie IVR, geschäftszeitbasierte Rufumleitung, Anrufwarteschlangen mit intelligenten Eskalationsregeln, Individualisierung von Voicemail und Begrüßungen sowie ein einfaches aber effizientes virtuelles Telefonsystem...

....Globale Aktivitäten und stetige Personalveränderungen sorgen dafür, dass der Einsatz virtueller Callcenter selbst für verhältnismäßig kleine, aber erfolgreiche Unternehmen mittlerweile unerlässlich ist. Virtuelle Telefonanlagen müssen deshalb Funktionen aufweisen, die sowohl Agenten als auch ihren Vorgesetzten ermöglichen, effektiv zu arbeiten. Beispielsweise dürfen Gespräche nicht nur über physische Telefone funktionieren, wenn Callcenter-Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten möchten. Vorgesetzte sollten zur Überwachung der Mitarbeiterleistung außerdem in der Lage sein, Anrufe in Echtzeit mitzuhören. Virtuelle Callcenter werden für Unternehmen interessanter, wenn sie eine strikte Überwachung und ein eventuelles Eingreifen im Problemfall ermöglichen...

... Chatbots werden immer intelligenter und können schon bald vollständige Gespräche mit potentiellen und bestehenden Kunden führen. Der Erfolg von Chatbots hängt jedoch in hohem Maße davon ab, in welchen vertikalen Märkten und für welche Zielgruppe sie eingesetzt werden. Chats werden häufig als eine äußerst unpersönliche Art der Kommunikation wahrgenommen. Chatbots können aber in jedem Fall dafür sorgen, dass einfache Anfragen nicht per E-Mail geklärt werden müssen.
https://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/die-rolle-von-virtuellen-callcentern-20212/

Goldgräberstimmung bei den Spielereien mit digitalem Quatsch:
Zitat
Callcenter-Helfer erhalten Millionenfinanzierung
 Die Software des Stuttgarter Start-ups erlaubt es Anrufern von Hotlines, sich ihren Platz in der Warteschleife zu sichern – ohne die ganze Zeit am Hörer zu bleiben.


Nervtötende Musik, lange Wartezeiten: Anrufe in Callcentern sind oft alles andere als erquicklich – und für Kunden oft ein Grund, ihren Ärger in sozialen Netzwerken freien Lauf zu lassen. Unternehmen vor Beschwerden dieser Art bewahren will VirtualQ. Das Stuttgarter Start-up hat eine Technologie entwickelt, mit der Anrufer in der Warteschleife von Hotline bleiben, ohne die ganze Zeit das Ohr am Hörer haben zu müssen. Stattdessen können sie sich etwa per SMS darüber informieren lassen, wann sie dran sind – und werden beim zweiten Anruf dann sofort zu einem Mitarbeiter durchgestellt.

Versicherer wie die Hansemerkur und die Gothaer sowie die Österreichischen Bundesbahnen und der Versorger Wien Energie gehören laut VirtualQ bereits zu den Kunden. Auch Investoren glauben an die Idee: Das Start-up hat gerade Wagniskapital in knapp mittlerer siebenstelliger Höhe eingesammelt, wie WirtschaftswocheGründer exklusiv vorab erfuhr. Teil der Finanzierungsrunde waren demnach die VC-Firmen Coparion und Constantia New Business, die private Beteiligungsgesellschaft Don Ventures sowie mehrere Business Angels. Bereits seit 2015 am Unternehmen beteiligt ist der High-Tech Gründerfonds (HTGF).

Mit seinem System zur Prognose der Wartezeiten und Optimierung der Anrufe dockt das Start-up über Schnittstellen an Callcenter-Software an oder schaltet sich vor diese. Auch eine Einbettung in Apps, Sprachassistenten oder auf Internetseiten ist möglich. Unternehmen zahlen für die Nutzung Lizenzgebühren.
35 offene Stellen

Bis zur Finanzierungsrunde sei man bereits profitabel gewesen, sagte Mitgründer Jens Kühnapfel, der VirtualQ zusammen mit seinem Bruder Ulf Kühnapfel und Niels Liebisch gegründet hat. Doch das Unternehmen will nun schneller wachsen – mit Hilfe der Kapitalspritze soll die Produktentwicklung beschleunigt und der Vertrieb ausgebaut werden. Derzeit beschäftigt das Start-up 13 Mitarbeiter. Offen sind laut Kühnapfel 35 Stellen an den Standorten Stuttgart und Berlin.

Ausweiten will VirtualQ auch Automatisierungs-Funktionen. Bereits jetzt beinhaltet die Software eine Spracherkennung. Bestimmte Standardanliegen wie eine Adressänderung können Kunden so bereits dem Computer diktieren. „Mit der Kombination aus Optimierung und Automatisierung können Unternehmen nicht nur die Kundenzufriedenheit deutlich verbessern, sondern auch Kosten sparen“, so Jens Kühnapfel.

Auf den vielsprechenden Call-Center-Markt konzentrieren sich die Gründer seit Anfang 2015. Ihre erste Idee war eine andere: Ursprünglich war VirtualQ eine App für das Nachtleben. Clubbesucher sollten sich damit virtuell in der Schlange anstellen können – bei den Betreibern stieß das Vorhaben aber auf wenig Gegenliebe.
http://gruender.wiwo.de/virtualq-callcenter-helfer-erhalten-millionenfinanzierung/

Zitat
Telefon-KI Duplex: Google will angeblich im großen Stil Callcenter übernehmen

Googles Künstliche Intelligenz Duplex telefoniert im Auftrag ihres Besitzers und täuscht dabei die angerufene Person mit einer erstaunlich realistischen Fake-Stimme. Das führt zu einem Ethikproblem: Darf eine KI einen Menschen täuschen?




Als Google im Mai die Telefon-KI Duplex vorführte, standen Anwendungsszenarien für Endverbraucher im Fokus. Dabei haben Unternehmen voraussichtlich einen viel größeren Bedarf an automatisierten Telefongesprächen.
https://vrodo.de/telefon-ki-duplex-google-will-angeblich-im-grossen-stil-callcenter-uebernehmen/
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Kuddel


Beiträge: 11461


« Antworten #1 am: 25. September 2018, 11:06:18 »

Die Arbeitsorganisation wird weiter flexibilisiert, die Anforderungen an die Agents werden erhöht, die Ausbeutung wird verschärft.

Zitat
Mit Skype for Business vom Call Center zum digitalen Contact Center

Unified Communications, Customer Experience, Omnichannel-Strategie: die Anforderungen an einen zeitgemäßen Kundenservice steigen stetig.


So ist es beispielsweise möglich, sämtliche Skype-for-Business-Kanäle in Gruppen, beziehungsweise Teams für Chat, Voice und Video zu organisieren sowie Echtzeit-Statistiken und aussagekräftige Reportings über Teamaktivitäten zu erstellen.

So wird ermöglicht, dass für jede eingehende Kundenanfrage der optimal passende Agent ausgewählt wird. Spricht ein Agent beispielsweise fließend Französisch, so wird das System diesen automatisch für jene Anrufe auswählen, die aus dem französischsprachigen Raum eingehen.
https://www.mittelstand-heute.com/artikel/mit-skype-for-business-vom-call-center-zum-digitalen-contact-center
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Kuddel


Beiträge: 11461


« Antworten #2 am: 30. September 2018, 13:20:54 »

Zitat
Chats und Hotlines: Warentest spricht von ernüchternder Erfahrung

Künstliche Intelligenz gilt derzeit als total moderne Sache. Und auch die Telekommunikationsunternehmen wollen ihren Kunden gegenüber entsprechend auftreten und bieten Chats mit virtuellen Service-Mitarbeitern an. Allerdings funktionieren diese meist nicht sonderlich gut.
https://winfuture.de/news,105228.html
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